Catharina Banach von Healthy Pleasures und ihr Team von IT Profis unterstützt Parfümerien und Kosmetikinstitute bei der Implementierung von KI für ein erfolgreiches Geschäft.
„KI kann im Marketing oder beim Kundenerlebnis helfen, Beratung und In-Store-Erlebnis zu personalisieren sowie Kundenbindung und die alltäglichen Prozesse präziser und effizienter zu gestalten“, so Catharina Banach.
INSIDE beauty hat nachgefragt.
Um KI im Marketing erfolgreich einzusetzen, braucht es mehr als Daten und Tools – es braucht eine klare Strategie, messbare Ziele und eine enge Abstimmung zwischen den Beteiligten, betont Maria-Liisa Bruckert von Iqonic.ai in der aktuellen INSIDE beauty.
Frau Banach, was sind die ersten Schritte, wenn eine Parfümerie Ihren Service buchen möchte?
Als Erstes eruieren wir gemeinsam, wo wir stehen, dh.: in einem Telefonat schauen wir, wo der größte Bedarf ist, und wo es Sinn macht, Hebel anzusetzen, um Stärken einer Parfümerie hervorzuheben und an den Schwachstellen zu feilen. Ist es der Personalmangel? Fehlende Kapazitäten für Neukundenmarketing, Retouren? Ist es eher der Online oder der lokale Markt? Geht es um mehr Umsatz, mehr Zeit? Zunächst ist also unsere menschliche Intelligenz gefragt, um Muster zu erkennen.
Wir definieren Ziele und eine System übergreifende Strategie, die als Ganzes operiert wie ein Organismus, ein intelligentes Team von ineinander greifenden Prozessen und Modulen. Diese Ebenen arbeiten dynamisch zusammen, um Probleme effizient, konsistent und skalierbar zu lösen.
Also, KI nicht als nettes Gimmick, sondern ein sinnvolles Netz von Lösungen zwischen Mensch und Technologie für messbare Ergebnisse. Eine Architektur als ein koordiniertes Zusammenspiel mehrerer Fähigkeiten, die Kommunikation, Intelligenz und Handlung vereinen, um Aufgaben systematisch zur Lösung zu führen.
Zunächst müssen Sie das Unternehmen und die Abläufe kennenlernen, um Vorschläge zu machen. Wieviel Zeit nimmt das in Anspruch?
Jede Parfümerie, also jede Identität ist ja ein Universum für sich. Um sie zu veredeln, braucht es Insight – zunächst intern. Die Parfümerie weiß, was sie erreichen möchte – wir schauen, was bis jetzt das Wunschszenario behindert hat – es ist ein Prozess, ein Dialog. Vertraulich, empathisch und sensibel. Wir nehmen uns Zeit, die nötig ist, um Sinnvolles zu bewegen. Mein Wunsch ist, unsere Partner zu stärken, in Zeiten, die nicht einfach sind.
Wie geht es weiter?
Auf Basis der Ziele und technischer Gegebenheiten schlagen wir die Tools vor, die geeignet sind, um zum Ziel zu kommen. Die Systeme sind darauf ausgelegt, sich an bestehende Commerce-Infrastrukturen anzudocken – die meisten Parfmerien verfügen bereits über die grundlegenden Systeme, um KI-Support schnell und sicher einzuführen. Die diversen Implementierungen basieren auf unterschiedlichen Systemen mit unterschiedlichen Kostenmodellen – etwa Abos, Lizenzen oder sie rechnen per Use, per Case ab. Die Kosten skalieren mit Anfragevolumen, Automatisierungstiefe und dem Umfang der Aktionen, die der KI erlaubt sind. Wir suchen das Passende aus, je nach Bedarf und Budget des Kunden. Dann fängt die Umsetzung an. Auch bei der Pflege stehen wir dem Kunden später natürlich zur Seite. Optimierung der Lösungen ist wichtig – vom immensen Wert für den Kunden, der sich dabei so viel besser kennenlernt und für die Zukunft rüstet.
Digitale Verkaufserlebnisse sind mehr denn je gefragt. Auch hier haben Sie zahlreiche Vorschläge, um KundInnen zu überraschen und zu begeistern …
Es gibt jede Menge Tools zur Steuerung, Lösung und Optimierung von Kundenservice-Interaktionen. Neben bekannter Chat-Bots können wir individuelle Hautprofile (Feuchtigkeit, Elastizität, Pigmentierung, Porengröße, Veränderungen über die Zeit) erstellen und die erste Hautanalyse online oder offline am Gerät durchführen und daraus Pflegevorschläge ableiten. Moderne KI-gestützte Hautanalyse geht weit über oberflächliche Betrachtungen hinaus. Sie erkennt subtile Veränderungen, prognostiziert Entwicklungen und berücksichtigt Faktoren wie Jahreszeit, Lebensphase und Lifestyle.
Sie kann sogar Routinen für Vielbeschäftigte, Minimalistinnen, Effektliebhaberinnen, empfindliche Haut, Männerhaut entwickeln.
Wir können online eine Duftberatung mit KI-Profiling integrieren: Eine KI kann Duftnoten analysieren und anhand von Vorlieben neue Parfums empfehlen. oder sogar die emotionale Absicht eines Dufts kommunizieren: beruhigend, charismatisch, weich, sinnlich, präsent.
Mit Try-On Tools für Make-up lässt sich die Retourenquote deutlich minimieren.
Wir können KI auch für strukturiertes Performance Marketing zur Umsetzung ganzer Kampagnen nutzen mit Cross und Upsell Strategien, Retargeting Funnels etc. Oder: für innovative Marketing Methoden, z.Bsp einen individuellen Whatsapp Newsletter, DGSVO konform, personalisiert, mit direkter Anbindung an Terminbuchung etc.
Es gibt eine Vielfalt von Methoden, das Business auf eine ganz neue Ebene zu bringen. Einfach klein starten!
Wichtig war Ihnen eine Technologie, die die „Persönlichkeit“ des Geschäftes wahrt. Heißt: Effizienz durch automatisierte Abläufe und gleichzeitig Authentizität, Empathie und persönliche Beratung. Wie gelingt das?
In der Zeit, wo nicht nur Internet, sondern das moderne Leben zunehmend irreal wird – glanzpoliert, vorausschaubar, leer und anonym verschwindet die Textur des Menschlichen. Wo das Künstliche überragt, wird das Menschliche zur Premium Klasse: die Präsenz, die persönliche Story. In der Beauty Branche steht der Mensch im Mittelpunt – das Individuelle, Intime, der Feinsinn. Zukunftsträchtig sind zwischenmenschliche Rollen, die auf dem Verständnis menschlicher, psychologischer Bedürfnisse basieren, Lebensbereiche, wo daran gedacht wird, wie das Leben unserer Mitmenschen leichter und schöner wird. Und das machen unsere Parfümerien.
Das zentrale Dilemma des modernen Einkaufens: Zu viel Kontakt schmerzt, zu wenig lässt uns frieren. KI gibt uns Freiraum zu entscheiden, wo menschliche Nähe gewünscht und wo Kontakt nicht nötig ist.
Die neue GDI-Studie zeigt, dass Konsumentinnen den persönlichen Service im Handel nicht abschaffen wollen – aber neu verhandeln. Gefragt ist eine Kunst der situativen Begegnung: präsent, aber nicht aufdringlich.
Ein Laden ist kein neutraler Ort. Wer ihn betritt, wird Teil eines sozialen Gefüges – ob bewusst oder unbewusst. Die Einrichtung, die Geräusche, die Präsenz anderer Menschen formen eine Stimmung, die weit über den Akt des Kaufens hinausgeht.
Zu viel Personal kann als Kontrolle empfunden wird – besonders dann, wenn man sich beobachtet fühlt oder in seinem eigenen Tempo gehemmt wird. Diese Spannung zwischen gewünschter sozialer Präsenz und gleichzeitigem Wunsch nach Ungestörtheit ist kein Widerspruch, sondern ein feines Gleichgewicht, das gutes Personal beherrschen muss.
In Zeiten der KI Beratung brauchen wir ein neues Gleichgewicht von Nähe und Distanz –und dabei wird die Beziehung zwischen Kundschaft und Personal auch mit zunehmendem Einsatz von Technologien nicht abgeschafft, sondern neu austariert – differenzierter, selbstbestimmter, feinfühliger. Die KI weiß viel, aber sie versteht nicht viel. Wir alle suchen Nähe, Wärme, Tiefe, Nuancen, Begeisterung. KI kann menschliche Beratung und Empathie nicht ersetzen. Es sind Menschen, die Vertrauen aufbauen können – und Vertrauen ist unser wichtigstes Kapital. Kunden schätzen das Gespräch, den Austausch, die Expertise – aber mit Substanz.
Trotz hoher Automatisierung erfordern bestimmte Situationen im Beauty-Bereich menschliches Urteilsvermögen. Diese Ebene stellt sicher, dass sensible, hochrelevante oder ungewöhnliche Fälle – etwa unerwünschte Hautreaktionen, VIP-Kunden oder Richtlinienausnahmen an Menschen übergeben werden. KI kann Routine Aufgaben übernehmen, so dass sich Menschen auf Ihre Stärken konzentrieren können und schließlich das, was Vertrauen schafft und für Umsatz sorgt. So lassen sich Automatisierung, Vertrauen, Empathie, Markenintegrität und Performance in Einklang bringen.
In Deutschland sind übrigens nur 52% der Befragten zufrieden mit dem Verkaufspersonal.
Daher unterstützen wir auch unsere Partner mit Pop-Ups und Kunden Events, die für den zusätzlichen lebendigen emotionalen Faktor sorgen, den Menschen brauchen. Menschen kaufen nicht Produkte. Sie kaufen die Energie dahinter. Und das schaffen Menschen.
Daten sind Gold! … und wichtig für die Performance und die zielgruppengenaue Ansprache. Das erledigen jedoch meist auch die WWS der Kooperationen … kann man bei Ihnen das dazubuchen, was noch fehlt?
Hier sind wir auf der Intelligenzebene: Die Hintergrundebene, die Daten aus der E-Commerce-Plattform abruft und interpretiert – darunter Bestellhistorie, Fulfillment-Status, Richtlinien und Kundenkontext – und den passenden Lösungsweg bestimmt. Diese Integrationen ersetzen weder die E-Commerce- noch die Order-Management-Systeme. Die Kernplattformen speichern bereits alle wesentlichen Informationen und reichen daher für den Start aus.
Die empfohlenen Zusatzsysteme schaffen dann Mehrwert auf einer anderen Ebene: Sie erweitern Automatisierung, Intelligenz und Skalierbarkeit. Es geht darum, Daten kreativ zu nutzen – für Forecasting, Trends, Stimmungsanalysen.
Es gibt so viele ausgefeilte Möglichkeiten zu optimieren. Wir sind dazu da, um unsere Partner zu beraten, wo es wirklich Sinn macht, um nicht l´art pour l´art zu betreiben, sondern zweckmäßig. Und ja, auch dafür haben wir Profis im Team, die nichts anderes machen als zwischen den Zeilen der Daten zu lesen.
Personalengpässe … das ist wohl ein Problem jedes Händlers. Haben Sie auch hierfür eine Lösung?
Das ist ja das Paradeeinsatzgebiet für KI überhaupt. Angetrieben von generativer KI und agentischer KI sind moderne Support-Plattformen in der Lage, Kundenabsichten zu verstehen, auf Bestell- und Produktdaten zuzugreifen und echte operative Maßnahmen auszuführen – etwa Rückerstattungen zu veranlassen, Rücksendungen oder Umtauschprozesse einzuleiten, Adressen zu aktualisieren, Bestellungen erneut zu versenden.
In ihrer fortschrittlichsten Form wird KI-gestützter Kundenservice zu einer operativen Ebene, die Probleme vollständig von Anfang bis Ende löst – nicht nur zu einer dialogorientierten Oberfläche, sondern über komplette Workflow-Entscheidungen.
Das Ergebnis ist ein Paradigmenwechsel: Kundenservice wandelt sich vom Kostenfaktor zu einem Motor für Effizienz, Loyalität und Erkenntnisgewinn.
Dieser Wandel ist nicht nur theoretisch. Gartner prognostiziert, dass bis 2028 mindestens 70 % der Kunden ihre Serviceanfragen über eine konversationelle KI beginnen werden und dass agentische KI bis 2029 bis zu 80 % der gängigen Kundenservice-Probleme autonom und ohne menschliches Eingreifen lösen wird.
Für die Beauty Branche signalisiert dies eine grundlegende Veränderung in Design und Skalierung des Kundenservice – weg von rein menschenzentrierten Reaktionsmodellen hin zu KI-geführter Problemlösung mit menschlicher Aufsicht. So sparen wir viel Zeit und das Team kann sich dann auf Aufgaben mit einem höheren Sensibilitätsfaktor oder höherer Expertise konzentrieren.
Braucht es im Unternehmen eine/n KI-Beauftragte/n?
Es hängt von der Größe des Unternehmens ab und der Offenheit, zu modernisieren, der Bereitschaft, wie tief wir Automatisierung zulassen, optionale Systeme integrieren wollen und der KI Handlungsvollmachten erteilen möchten. Die Unterscheidung zwischen notwendigen und optionalen Komponenten ermöglicht eine schrittweise, risikoarme Einführung. Es muss also nicht eine gesonderte Position sein, aber sicherlich ist es zielführend, wenn wir einen Ansprechpartner haben, wenn es um unser gemeinsames Projekt geht. So koordinieren wir alles möglichst geschmeidig und effizient.
Und so schützt KI Vertrauen, reduziert operative Belastung und schafft kontinuierliche Insights in großem Maßstab. Unsere Branche kann enorm profitieren! Die Parfümerie muss es aber einsetzen solange andere es nicht tun.
„Mein Ziel mit dieser Kooperation ist es, Werkzeuge zu finden, die unsere Markenidentität und den Kundenkontakt stärken, nicht welche, die diesen Kontakt ersetzen. Der Kundenkontakt ist unser stärkstes Kapital und wir möchten weiterhin individuell beraten. Das ist der Teil unserer Arbeit, den wir alle lieben – den Austausch mit unseren Kunden. Wir möchten Tools finden, die unsere Abläufe vereinfachen und uns mehr Zeit für unsere Kunden geben. Wir suchen Tools, die sinnvoll sind, uns ergänzen und nicht austauschbar machen.
Wir suchen KI-Agenten, die wissen, welche Produkte und Inhaltsstoffe gerade im Trend liegen, die schnell Informationen für unsere Newsletter sammeln und einen Entwurf erstellen, mit dem wir weiterarbeiten können, um einen Newsletter in unserer Tonalität für unsere Kunden zu erstellen. Ich möchte lernen, wie ich KI so nutze, dass sie mich unterstützt und nicht irgendwelchen austauschbaren KI-Fluff kreiert.“
Dr Christina Kraus, GreenGlam.
